Publié par le 27 août 2019 • 2 Commentaires

Si je vous dis « chatbot », ça vous dit quelque chose ?

Attendez, je vous vois venir d’ici : on ne parle pas d’un mignon chaton.

Vous avez surement dû en voir, ils prolifèrent un peu partout. Visuellement, c’est une petite boîte de dialogue qui surgit sur votre page et qui vous interpelle pour discuter avec elle.

Elle arrive souvent située en bas à droite ou à gauche d’une page. Un peu comme celle-là :

On peut les classer en 3 catégories, à savoir…

Le chatbot, le chatbot intelligent et le livechat.

Ils servent tous à communiquer avec les internautes pour leur proposer différentes choses :

  • prendre des rendez-vous ;
  • laissez un avis ;
  • répondre à des questions (plus ou moins simple en fonction du chat) ;
  • conseiller sur un produit ;
  • recueillir des témoignages…

Chatbot et chatbot intelligent : un robot aux commandes

Un chatbot est un robot qui va permettre à vos internautes de s’exprimer, de répondre à un sondage, de poser des questions et de recevoir des réponses.

Tant que cela reste simple. C’est à vous de définir ce que votre robot peut faire. Profitez-en pour amener l’internaute à prendre un rendez-vous ou à acheter un produit.

Un chatbot intelligent, quant à lui, ne va pas se contenter de mots-clés, mais va analyser le sens de la phrase et apprendre.

C’est pourquoi un chatbot et un chatbot intelligent sont deux choses différentes, mais qui ont un point commun : ce sont des robots.

Livechat : des humains pour vous répondre

Vous avez peut-être également entendu le terme de livechat.

En apparence cela peut se présenter de la même manière. Ce qui fait toute la différence, c’est que vous ne parlez pas à un robot (où vous pouvez vous permettre de ne pas faire de phrase), mais à une réelle personne.

Chatbot ou livechat, comment choisir ?

Comment choisir entre chatbot ou livechat ?

Vous vous demandez peut-être comment choisir entre un chatbot et un livechat ? Cela dépend de vos besoins et, on ne va pas se mentir, de vos moyens.

Les différences

Un chatbot va avoir l’avantage de répondre instantanément à l’internaute et tous ceux qui en feront la demande en simultanée tandis que le livechat devra attendre que quelqu’un soit disponible pour répondre.

Vous devrez aussi prendre en compte que certaines personnes préfèrent discuter avec un humain plutôt qu’un robot. Cela dépend également de votre cible.

Les tarifs

Le coût d’un chatbot n’a rien à voir avec un livechat.

En effet, vous n’allez payer que l’outil chatbot et le temps passé à le configurer. De plus, vous pouvez traduire les interactions du chatbot assez facilement.

Pour le livechat, tout dépend de ce dont vous avez besoin également.

  • Si vous êtes une grande entreprise qui touche un très grand public il va vous falloir une équipe (humaine) qualifiée pour répondre aux internautes, avec du personnel qui se relaye pour rivaliser avec les chatbots disponibles 24 h/24. Vous devrez également diversifier l’équipe avec des bilingues si vous souhaitez toucher une cible internationale.
  • Si vous êtes un particulier ou une petite entreprise locale, une équipe uniquement française en journée remplit tout aussi bien ce rôle, ce qui diminue les frais.

Toutefois, il est difficile de donner des prix exacts.

En effet, en fonction de votre situation, soit vous n’aurez à prendre en compte que le prix du chatbot (qui peut être gratuit ou à abonnement) soit toute la démarche en amont pour établir le cahier des charges.

Concernant le livechat, en plus de l’outil, il s’agit de salaires supplémentaires.

Au milieu de cela, vous avez le chatbot intelligent avec les avantages techniques du chatbot simple, mais avec un coût plus élevé et qui demande souvent plus de connaissances techniques.

Vous avez peut-être pu le voir sur la page d’accueil : chez WPMarmite nous utilisons un chatbot.

Ainsi, nous pouvons recueillir votre avis et vos idées pour améliorer le site et vous proposer du contenu qui vous intéresse. C’est de lui dont nous allons vous expliquer le fonctionnement : Collect.chat.

Le chatbot utilisé chez WPMarmite, en bas à droite de la page d’accueil

Fini le blabla, passons à la pratique !

Collect.chat existe en version gratuite et une version payante avec plus de fonctionnalités. Je vais vous présenter la version gratuite mais tout de même complète.

Comment configurer Collect.chat

Pour le tout début, le chatbot Collect.chat fonctionne comme n’importe quelle extension. 

Accéder aux réglages de l'extension de chatbot Collect.chat

Tout d’abord, vous allez devoir aller dans les réglages de l’extension. Pour ce faire, rendez-vous dans Réglages > Collect.chat.

Réglages de l'extension du chatbot WordPressCollect.chat

En apparence, il n’y a quasiment rien à faire, sinon coller un bout de code qui vous sera fourni un peu plus tard.

Cependant, vous allez créer et personnaliser votre chatbot.

Pour cela, vous devrez créer un compte pour commencer en cliquant sur Click here to register, qui signifie « cliquer ici pour s’enregistrer ».

Créer un compte pour le chatbot Collect.chat
Entrez les informations et validez en cliquant sur Create free account

Vous êtes réticent ? Il est vrai qu’on nous demande de créer des comptes un peu partout et parfois, on ne sait pas vraiment pourquoi.

Ici, en créant un compte, vous allez pouvoir créer un ou plusieurs chatbots pour votre site WordPress, revenir dessus pour les modifier à volonté et consulter les statistiques.

Créer son chatbot pour WordPress

Votre compte est créé, vous êtes identifié ? Bien, nous allons pouvoir passer aux choses sérieuses 😉 

Je ne vais pas vous expliquer comment vous devez exactement créer votre chatbot, mais plutôt vous éclairer sur les possibilités qui s’offrent à vous. Ça sera à vous de le faire à votre image !

Vous allez arriver directement sur le menu Builder qui définit votre robot dans son apparence, les échanges avec les internautes puis sa publication.

Personnaliser l’apparence visuelle

Le premier sous-menu se nomme Preview, il concerne l’apparence visuelle de votre chatbot. Ce sous-menu comporte encore 3 onglets.

Dans chaque onglet, vous verrez les options sur votre gauche et un aperçu du rendu sur le reste de la page.

Le chatbot par défaut de Collect.chat

En commençant avec l’onglet Widget, vous allez pouvoir définir :

  • L’emplacement de votre chatbot
  • Le message de bienvenue
  • L’avatar : il peut être choisi parmi ceux proposés, ou vous pouvez importer le vôtre
  • Le thème de votre bot : vous êtes libre de sélectionner la couleur que vous souhaitez, ou de taper le code hexadécimal. Très pratique si vous tenez à garder une parfaite cohérence avec la charte graphique de votre site.
Personnaliser l'apparence de votre chatbot Collect.chat en widget

L’onglet Landing page prévoit l’apparence du chatbot lorsqu’il est utilisé sur une page complète et non sur la pop-up, la boîte de dialogue sur le côté d’une page.

Un chatbot sur une page complète va remplacer la page actuelle pour n’afficher que la boîte de dialogue.

Personnaliser l'apparence de votre chatbot Collect.chat en Landing Page, page complète

Vous pouvez y définir son Design, son contenu avec Content (notamment le logo, le titre, et le sous-titre) et personnaliser avec des liens. C’est l’occasion de mettre un lien vers vos réseaux sociaux.

Personnaliser l'apparence de votre chatbot Collect.chat en Landing page

Concernant l’onglet Embed (« intégrer » en français), il permet le choix de l’apparence lorsque vous insérez le chatbot dans une page et à un endroit précis.

Personnaliser l'apparence de votre chatbot Collect.chat en embed

Tandis que l’apparence du widget, de la Landing page ou Embed peuvent être différente l’une de l’autre, le script lui reste le même.

Définir un script

Le script définit les échanges possibles entre votre robot et les internautes.

Vous pouvez le définir dans le 2e sous-menu nommé… Script ! Je ne parle pas d’un script comme d’un « code » à intégrer sur le site, mais d’un script à suivre à la lettre, comme pour un court-métrage.

Là aussi vous allez avoir du choix !

Vous voyez les possibilités sur la gauche ? Insérez-les dans la conversation dans l’ordre que vous souhaitez à l’aide du glisser-déposer.

C’est écrit en anglais et ça vous gêne ? Si votre public cible est français, c’est bien normal. Sachez que vous pouvez modifier la totalité des textes à votre guise.

Configurer le script de votre chatbot Collect.chat

Ici, ce qui va compter, ce sont les champs disponibles.

Il pourra ainsi afficher un calendrier pour définir un rendez-vous, détecter si l’adresse ou le numéro de téléphone est valide, etc.. Pour mieux vous en rendre compte, le mieux reste encore de les essayer 🙂

Le robot ne pourra pas sortir du script, peu importe la réponse de l’internaute, même si vous lui laissez un champ de réponse libre.

Cependant, vous pourrez consulter toutes les réponses des utilisations du chatbot. Nous en parlerons un peu plus tard 😉

Configurer le script de votre chatbot Collect.chat

Vous pouvez à tout moment cliquer sur Preview Bot ce qui vous ramènera au sous-menu Preview pour avoir un aperçu des changements.

En phase de test, n’hésitez pas à ouvrir 2 fenêtres : une pour l’aperçu et une pour la modification du script. Ainsi vous pourrez voir les modifications au fur et à mesure.

Intégrer votre chatbot à WordPress

Le plus gros du travail de votre chatbot a été réalisé. Vous avez personnalisé son apparence et définit un script plus ou moins long. Maintenant, vous voulez surement l’intégrer à votre site WordPress ?

  • Allez dans le 3e sous-menu Publish ;

Vous constaterez alors que vous pouvez l’intégrer à plusieurs sites et pas uniquement ceux basés sur WordPress. Dans notre cas :

  • Cliquez sur Install widget on WordPress website ;
  • Copiez code snippet sous Widget, c’est le bout de code avec les balises <script> incluses ;
Intégrer votre chatbot Collect.chat à WordPress
  • Revenez sur votre site dans Réglages > Collect.chat ;
  • Collez ce code sous Chatbot Snippet ;
  • Sélectionnez les pages sur lesquelles vous voulez faire apparaitre votre chatbot :
    • toutes : All Pages,
    • juste la page d’accueil : Homepage Only,
    • toutes sauf la page d’accueil : All Pages except HomePage,
    • aucune : No Pages ;
  • Appliquez ces changements en cliquant sur Save settings.
Intégrer votre chatbot Collect.chat à WordPress

Une fois le code inséré, le chatbot intégré, vous pouvez modifier le chatbot sans retourner sur votre site.

Le code ne change pas. Ainsi, toutes les modifications apportées seront automatiquement appliquées à votre chatbot mis en ligne.

Pour revenir à la création ou modification d’un chatbot, vous pouvez repasser par les réglages dans votre tableau de WordPress ou y accéder directement avec l’adresse du site : https://app.collect.chat.

Il y a un autre code que vous avez pu voir : Embed (intégrer). Ce lien amène directement au chatbot en pleine page, la Landing Page que vous avez configurée dans Preview.

Inséré correctement dans WordPress, sur une page ou un article, il permet également d’afficher votre robot dans un endroit spécifique uniquement pour cette page.

Concrètement, si vous souhaitez ajouter un robot différent sur une page, pour un article précis, ce code est la solution.

Intégrer votre chatbot Collect.chat à WordPress

Vous avez personnalisé son apparence dans Preview > Embed.

Réglages supplémentaires

Vous venez de créer un chatbot et de l’insérer dans WordPress, mais vous pouvez encore l’améliorer.

Dans le menu de gauche Settings vous allez pouvoir affiner votre robot.

Réglages de votre chatbot Collect.chat
  • User Experience : pour afficher, ou non, une barre de progression pour que l’utilisateur sache où il en est dans le script ;
  • User Targeting : pour définir le temps d’apparition du robot et sur quels appareils il sera présent ;
  • Notification et Response : pour les détails des notifications des réponses liés à votre chatbot que vous allez recevoir ;
  • Translation : pour traduire des mots-clefs ;
  • Tracking : pour vous permettre de lier votre chatbot à Google Analytics ;
  • General : donner des informations plus personnalisées comme le titre de votre robot.
Réglages de votre chatbot Collect.chat

Parlons un peu plus en détail de Traduction, l’onglet Translation. Il peut vous paraître anodin, un détail, mais il est primordial pour améliorer l’expérience utilisateur qui constatera que même les détails sont en français.

Les mots-clés récurrents tels que « type an answer », « pick a date », « confirm », « close » ou encore les jours et mois de l’année peuvent être modifiés. Ce sont les détails qui font tout.

Cela ne fera que renforcer votre professionnalisme.

Pensez toujours à vous mettre à la place de l’internaute : appréciez-vous quand vous arrivez sur un formulaire où il y a du français mêlé à de l’anglais ?

Réglages de la traduction de votre chatbot Collect.chat

Ce n’est pas une traduction automatique que vous pourrez effectuer un clic. Cela ressemble plus au script, vous pouvez écrire ce que vous voulez et ainsi personnaliser ces informations.

Ainsi, vous pouvez y mettre le ton souhaité.

Analyse de l’utilisation

Un chatbot n’est pas là juste pour faire joli ou pour donner l’impression que l’internaute est chouchouté.

Pour en faire bon usage, il est important de connaître son utilisation. Si les mêmes questions reviennent, peut-être devriez-vous penser à revoir votre site en conséquence.

Il faut cependant vous attendre à ce que certains fassent joujou avec le chatbot 😉

  • En allant dans Responses, dans le menu à gauche, vous pourrez trouver l’historique des réponses de vos utilisateurs ;
  • Dans l’onglet List, vous pouvez exporter vos données. Si vous avez laissé la possibilité de prendre un rendez-vous, vous pourrez l’annuler ;
  • La prise ou annulation de rendez-vous ne prévient pas votre interlocuteur, vous devrez vous-même le contacter pour une confirmation ou annulation.

Vous allez surement vous demander « Mais alors, à quoi ça sert de prendre ou d’annuler les rendez-vous avec le chatbot ? ».

Lorsqu’un rendez-vous est pris, il ne va plus proposer à d’autre interlocuteur ce créneau horaire. S’il est annulé, le créneau est de nouveau disponible.

Analyse les réponses de votre chatbot Collect.chat

Les onglets Metrics et Insights sont des représentations différentes, sous forme de graphique ou de pourcentages, de ces mêmes informations.

Créer un nouveau chatbot

Si vous abordez différents thèmes, un seul robot risque de ne pas suffire et d’être trop généraliste.

Personnalisez vos pages avec un robot qui représente la thématique de la page en question.

Peu importe la raison, vous pouvez créer plusieurs chatbots.

Prenons un exemple : Vous avez un site e-commerce sur la vente de produits pour animaux avec plusieurs catégories (gamelle, harnais, croquettes, etc.). Vous pouvez mettre un chatbot différent sur chaque catégorie. Un pour conseiller comment bien choisir le harnais (les dimensions, les appuis…), un autre pour conseiller sur les croquettes, etc.

Pour cela, cliquez sur votre avatar, en haut à droite. Vous pouvez voir la liste de vos robots.

En haut à droite de chaque robot, vous avez la possibilité de le supprimer et de le dupliquer. En cliquant sur le nom, vous pouvez voir le titre de votre robot. Vous avez aussi les raccourcis pour le modifier avec Edit, analyser les réponses avec Responses ou l’ouvrir en page pleine (landing page) avec Open.

Pour créer un nouveau chatbot, vous avez 3 possibilités :

  • Dupliquer un chatbot déjà existant puis le modifier ;
  • Créer un robot comme le tout le premier avec Create a Blank Bot ;
  • Créer à partir des modèles mis à disposition avec Copy from Template.
Vos différents chatbots Collect.chat

Et tout ça, combien ça coûte ?

Parlons du sujet qui fâche, le prix.

Rassurez-vous, il existe une version totalement gratuite qui n’est pas limitée par le nombre de chatbots.

Les différents forfaits existants apportent plus de fonctionnalités et augmentent le nombre de réponses possible par mois. C’est selon vos besoins.

En somme, si vous obtenez beaucoup de réponses à votre chatbot, vous devrez payer plus cher pour les voir et les analyser.

Ainsi :

  • Si vous êtes une petite entreprise ou un indépendant, dont le site web accueille peu de visites par mois, sans doute la version gratuite vous suffira-t-elle
  • Si vous attirez beaucoup de trafic (ou que vos visiteurs sont particulièrement bavards avec votre chatbot), une version payante sera nécessaire
Les abonnements possibles pour votre chatbot Collect.chat

Que pensez-vous de Collect.chat ? Allez-vous utiliser ou essayer ce chatbot ? En avez-vous trouvé de meilleurs ?